Në Pekin, linja e posaçme telefonike e shërbimit publik për çështjet jourgjente “12345” është jo vetëm një platformë për qytetarët që të raportojnë problemet, por edhe një terren testimi për aftësitë e qeverisjes në nivel bazë. Nga reagimi i shpejtë te qeverisja proaktive, nga zgjidhja e një çështjeje specifike te trajtimi i një kategorie problemesh, reforma “Përgjigje e menjëhershme ndaj ankesave” po nxit një qeverisje urbane më të mirë dhe më njerëzore.

Kohët e fundit, disa banorë të lagjes “Jinfuyuan” në distriktin Shijingshan të Pekinit hasën një problem shqetësues: një zhurmë e çuditshme dëgjohej shpesh në shtëpitë e tyre, duke ndikuar rëndë në jetën dhe pushimin e tyre.

Disa banorë vunë re se zhurma jonormale ishte më e theksuar pranë tubave të ujit dhe telefonuan linjën “12345” për ta raportuar atë. Detyra e zgjidhjes së problemit iu caktua fillimisht kompanisë së ujit dhe stafi i kësaj kompanie mbërriti në vend brenda një ore nga marrja e urdhrit.

Foto nga CMG

Wang Jin, zëvendësmenaxher i degës së Grupit të Ujit të Pekinit në distriktin Shijingshan, tha: “Pas marrjes së urdhrit të punës, ne fillimisht organizuam personelin e inspektimit të kontrollonte tubacionet e jashtme në të gjithë lagjen. Matësi i presionit tregonte një presion të qëndrueshëm pa luhatje të ndjeshme dhe një hetim fillestar nuk tregoi probleme me instalimet elektrike të oborrit të jashtëm në zonën e banimit.”

Li Hong, kreu i ekipit të trajtimit të ankesave në këtë zonë, tha: “Kështu, detyra iu ngarkua zyrës së nëndistriktit. Nëndistrikti kontaktoi lagjen, duke përfshirë zyrën e menaxhimit të pronës dhe zyrën e menaxhimit urban të nëndistriktit, pasi të gjitha këto lidhen me ujin, dhe të gjithë punuan së bashku për të hetuar dhe gjetur problemin.”

Megjithatë, hetimi hasi vështirësi që në fillim. Për shkak se disa banorë nuk ishin në shtëpi gjatë ditës, burimi specifik i zhurmës nuk mund të përcaktohej.

Të nesërmen, stafi i lagjes dhe teknikët e ndërtimit mbërritën herët në lagje dhe filluan të vizitonin çdo familje.

Foto nga CMG

Pas një hetimi të plotë, teknikët më në fund e gjetën shkakun në shtëpinë e një banori. Meqenëse zona e banimit sapo ishte rinovuar, funksionimi i papërshtatshëm gjatë zëvendësimit të një valvule të tubit të ujit shkaktonte rezonancë në tub kur rridhte uji përmes, duke krijuar zhurmën jonormale.

Punëtorët e ndërtimit menjëherë e riparuan dhe e përforcuan tubin problematik dhe riinstaluan lidhësit. Pas këtij trajtimi, zhurma që i kishte shqetësuar banorët për ditë të tëra më në fund u zhduk. Nga momenti që banorët raportuan problemin deri në zgjidhjen e tij përfundimtare, i gjithë procesi zgjati vetëm dy ditë.

Eliminimi i kësaj ndotjeje akustike është një dëshmi e funksionimit efikas të mekanizmit “Përgjigje e menjëhershme ndaj ankesave”.

Foto nga CMG

Që nga zbatimi i reformës “Përgjigje e menjëhershme ndaj ankesave” në vitin 2019 e deri sot, linja e posaçme telefonike e Pekinit “12345” ka trajtuar afërsisht 200 milionë ankesa nga qytetarët dhe bizneset. Çdo ditë merren më shumë se 70 000 telefonata dhe, mesatarisht, urdhrat e punës arrijnë në nivelin bazë brenda katër minutash. Në dy vitet e fundit linja telefonike ka përjetuar një përmirësim digjital: sistemi mund të japë automatikisht urdhra pune dhe të rekomandojë në mënyrë inteligjente njësitë përgjegjëse bazuar në përmbajtjen e ankesës, duke e bërë dërgimin më të saktë dhe përgjigjen më të shpejtë.

Nga “përgjigjja njerëzore” te “fuqizimi digjital”, nga “zgjidhja e një problemi” te “administrimi i një kategorie problemesh”, çdo hap i zhvillimit të Pekinit lidhur me “përgjigjen e menjëhershme ndaj ankesave” u përgjigjet aspiratave të njerëzve për një jetë më të mirë.

“Një qytet njerëzor ndërtohet nga njerëzit dhe është për njerëzit”. “Përgjigjja e menjëhershme ndaj ankesave” nuk trajton vetëm ankesat, por edhe ngroh zemrat e njerëzve. Ajo ndryshon jo vetëm procesin, por edhe ngrohtësinë dhe mençurinë e qeverisjes urbane.

Burimi CGTN